Что скрыто от глаз покупателя в PROTEIN.COMPANY
Лучшие практики управления проектом
При взаимодействии с нами покупатель видит наш сайт, группы в социальных сетях и рекламные материалы. Однако что происходит за кадром, в частности как организован рабочий процесс как правило не известно. Мы решили рассказать как работаем над проектом, о том, какие информационные системы используем, как организуем производственный учет, как управляем складскими остатками, как работаем с клиентами и тд. Статья не предназначена для широкого круга читателей, она ориентирована на любознательную, заинтересованную аудиторию лояльных клиентов и партнеров проекта. Однако мы будем рады, если материалы статьи окажутся полезными для широкой аудитории наших клиентов.
Как управляем складским остатком и производством 200+ товаров
В ассортименте проекта большое количество товаров собственного производства. Спортивное питание бренда PROTEIN.COMPANY имеет более 200 различных товаров, каждый из которых имеет свои особенности производственного процесса, обеспечения сырьем, расходными материалами и комплектующими.
Например комплексные препараты имеют в своем составе до 15 ингредиентов, поставки которых на производство осуществляются от разных поставщиков и импортеров из России и Европы, капсулированная продукция - например Жиросжигатель Thermogen имеет свои производственные особенности и нюансы, связанные с капсулированием - нужно решить проблему слеживаемости ингредиентов, подготовка премикса для закладки в капсулу должна осуществляться при уровне влажности не превышающем нормативные показатели и тд. Продукты со вкусом также имеют свою специфику - закладка ингредиентов должна осуществляться с учетом емкости оборудования и иметь соответствующую кратность. Большинство товаров из раздела каталога Ноотропы и стимуляторы - мы делаем из импортного сырья, соответственно организуем его таможенную очистку самостоятельно.
При всем многообразии нюансов производственного процесса мы стараемся слажено управлять контуром поставок и не допускать избыточные или критично малые складские остатки. В этом материале мы не погружаемся в управление производством на уровне цеха, мы демонстрируем наши лучшие практики о том, как мы рассчитываем потребность для выпуска, как организуем обеспечение производства материалами и как контролируем складской запас готовой продукции. Каждый производственный цикл мы рассчитываем потребность на новый выпуск при достижении складского запаса до уровня страхового значения. Что именно мы делаем для того, чтобы пополнение запасов работало без перебоев рассказываем в видео ниже.
Какие информационные системы использует PROTEIN.COMPANY
Команда проекта в ежедневном режиме использует шесть информационных систем для того, чтобы принимать заказы, производить продукцию и планировать производство, управлять проектом по KPI, формировать финансовый результат, считать себестоимость, анализировать P&L, контролировать исполнение задач, работать с базой знаний и тд.
Основной принцип построения нашего ИТ - это развитие микросервисов. Каждая информационная система (сервис) имеет свое предназначение и выполняет конкретную функцию или несколько функций близких по своей природе. Интегрированные между собой наши сервисы образуют единое информационное пространство проекта, в которое входят:
https://protein.company - интернет-магазин на платформе 1С-Битрикс: Управление сайтом
http://wiki.protein.company - Atlassian Confluence корпоративная база знаний
http://work.protein.company - Atlassian JIRA система постановки задач и контроля исполнения
http://erp.protein.company - учетная система 1С:ERP Управление предприятием 2
http://kpi.protein.company - портал бизнес-аналитики
https://crm.protein.company - CRM на платформе битрикс24
Как работает Битрикс24.CRM в PROTEIN.COMPANY
Единый центр управления полетами интегрирован со службами доставки, складом, 1С:ERP. На скорости близкой к реальному времени вся необходимая информация поступает в корпоративный CRM, обеспечивая сотрудников проекта актуальной информацией по каждому клиентскому заказу, характеру прежних обращений клиента и истории коммуникаций с ним.
По состоянию на третий квартал 2018 запущен в эксплуатацию операционный CRM - он помогает проекту обрабатывать клиентские обращения, "здесь и сейчас" предоставляя интересующую информацию в режиме одного окна. В CRM реализована скоринговая модель в рамках которой каждый клиент оценивается по 12 параметрам в автоматическом режиме. На основании результатов скоринга в системе формируются динамические сегменты в которые попадают клиенты на основании истории заказов, наличия и количества возвратов, числа обращений в проект, товарных предпочтений, частоты покупок, склонности к оттоку (churn rate), их интересов и других факторов скоринговой модели.
Мы совершенствуем нашу CRM систему, на следующем этапе ее развития (к началу четвертого квартала 2018) на основании имеющихся данных в CRM мы запускаем программу лояльности для наших клиентов. Также мы работаем над тем, чтобы предоставить каждому клиенту индивидуальные, максимально выгодные условия работы с проектом с учетом его товарных предпочтений и истории заказов. Как следствие мы хотим увеличить жизненный цикл клиента создав для него оптимальные условия работы, увеличив тем самым показатель LTV (основной показатель эффективности).
О том, как работает наша система учета клиентской активности на дату публикации статьи записали видеоролик.